هدف:
ارائه مکانیزمی مؤثر در قالب رویکرد فرایندی جهت ارتباط با مشتریان و ایجاد مکانیزم‌های مؤثر رسیدگی و مدیریت شکایت مشتریان بعنوان ابزاری در جهت مشتری محوری.
محتوای دوره:
در این دوره ابتدا مفاهیم و تعاریف مشتری، رضایت مشتری و شکایت مشتری مورد بررسی قرار گرفته و به اهمیت و لزوم مشتری محوری رسیدگی به الزامات مشتریان در سازمان‌ها اشاره می‌گردد. سپس استاندارد ISO 10002:2004 و نحوه تدوین آن بررسی شده و چگونگی طراحی و اجرای مؤثر یک فرآیند مؤثر رسیدگی به شکایات مشتریان در سازمان‌ها براساس استاندارد ISO 10002:2004 تحلیل و تشریح خواهد شد.
- ارائه اطلاعات آماری در ارتباط با شکایات مشتریان
- مطالب مقدماتی در ارتباط با مشتری مداری
- مروری بر نگرش فرایندی در سیستم‌های مدیریت
- آشنایی و تشریح الزامات استاندارد و رسیدگی به شکایت مشتریان
- چگونگی سازماندهی و پیاده‌سازی فرآیند در سازمان‌ها
- اجرای فرآیند و طراحی فرم‌های مورد نظر و پایش و اندازه‌گیری فرآیند
- بررسی فرآیند رسیدگی به شکایات سازمان‌های نمونه شرکت‌کنندگان دوره