هدف:
بررسی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی‌های پیاده‌سازی و بکارگیری CRM با هدف رسیدن به وفاداری مشتری و کسب حداکثر سودآوری در طول عمر مشتری.
محتوای دوره:
در این دوره ابتدا مفاهیم و تعاریف مشتری و رضایت او و همچنین مشتری محوری بررسی می‌گردد. سپس حقیقت معنوی CRM و اهمیت و دلایل گسترش آن بیان گردیده و تاریخچه پیدایش و شکل‌گیری آن بررسی می‌گردد. در ادامه CRM تعریف و وظایف و اصول آن تشریح گردیده و اهداف و مزایای بکارگیری آن در سازمان‌ها تعیین می‌شود.
سپس جایگاه سیستمی CRM در سازمان بررسی شده و مدل و رویکرد اجرایی و پودمان مختلف آن تشریح می‌گردد. و بعد مراحل طراحی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط مشتری بیان گردیده و نقش فناوری اطلاعات و فاکتورهای IT در CRM بررسی شده و در پایان پیامدهای CRM و آینده CRM مشخص خواهد گردید.
- تاریخچه CRM و تشریح مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری
- مزایای استفاده از CRM
- سلسله مراتب نیازهای مشتری
- سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
- دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM
- مدیریت چرخه حیات مشتری
- مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان
- مفاهیم مهندسی خواسته‌ها و تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری
- متدولوژی پیاده‌سازی و بکارگیری CRM
- ابعاد فنی CRM و انوع آن
- اجرای موفقیت آمیز CRM و اشتباهات متداول در پیاده‌سازی
- آشنایی با نرم‌افزار CRM