هدف:
شناخت جایگاه و اهمیت مشتری برای یک سازمان، چگونگی دستیابی به نظرات مشتریان، ارزش‌گذاری مشتریان، تجزیه و تحلیل اطلاعات و نقش آن در بهبود مستمر یک سازمان.
محتوای دوره:
در این دوره ابتدا اهمیت رضایت مشتری و دلایل گسترش دیدگاه مشتری گرایی بیان می‌گردد. سپس مفاهیم و تعاریف مشتری و رضایت مشتری محوری یا تمرکز بر مشتری، ارائه و ارتباط بین رضایت مشتری با استانداردهای مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی سازمانی تشریح می‌گردد.
در ادامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تعریف و پس از تبیین اهداف و مزایای آن جایگاه CSM بر آن مشخص می‌شود. همچنین فرآیند عمومی جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان معرفی شده و گام‌ها و مراحل آن تشریح خواهد شد.
سپس مدل‌ها و روش‌های موجود در جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان معرفی می‌گردد. در پایان در خصوص چگونگی تبدیل یک سازمان از حالت سنتی به مشتری مدار توضیح داده می‌شود و 7 راهکار در این راستا به سازمان‌ها توصیه می‌گردد.
- جایگاه مشتری در تعالی سازمان
- عوامل تاثیرگذار بر مشتری
- روش‌های ارتباط با مشتری
- روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری
- مدل دمینگ و CSI در اندازه‌گیری رضایت مشتری
- طراحی سیستم نظرسنجی از مشتری
- تحلیل نتایج نظرسنجی از مشتری به کمک نمودارهای کنترل و فنون آماری
- اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان داخلی